1.申訴和投訴處理原則

1）處理申訴和投訴以事實(shí)為依據(jù)，以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及認(rèn)證規(guī)則為準(zhǔn)則;

2）申訴和投訴處理工作人員對(duì)其所獲得的任何與申訴和投訴有關(guān)的非公開信息負(fù)有保密的責(zé)任;

3）參與申訴和投訴處理工作的有關(guān)工作人員須保持客觀公正;

4）與申訴和投訴事件有直接利害關(guān)系的工作人員須回避相關(guān)處理工作。

2.申訴和投訴處理流程

3.申訴

3.1 申訴的提出

申訴人應(yīng)向公司運(yùn)營(yíng)部提出申訴。有效的申訴應(yīng)同時(shí)符合以下條件：

1）申訴應(yīng)以書面形式提出;

2）申訴人應(yīng)簽字和蓋章;

3）申訴人應(yīng)是申訴事項(xiàng)的直接相關(guān)方;

4）申訴應(yīng)在收到公司的相關(guān)決定或處理措施后的10個(gè)工作日內(nèi)提出。

3.2 申訴的受理

公司接到申訴材料后對(duì)申訴材料進(jìn)行初步審查，有效的申訴，按要求組成申訴處理工作組。無(wú)效的申訴，說(shuō)明不予受理的理由，連同相應(yīng)申訴材料退回申訴人。

3.3 申訴的處理

3.3.1申訴處理工作組根據(jù)申訴內(nèi)容實(shí)施調(diào)查，有權(quán)采用召集會(huì)議、聽取雙方陳述、聽取有關(guān)人員的證詞、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、調(diào)取書面證據(jù)和向?qū)＜易稍兊却胧┤∽C，并保存有關(guān)證據(jù)。調(diào)查完成后，申訴處理工作組客觀公正地形成書面報(bào)告，并參考以前類似申訴處理的處理結(jié)果提出處理建議(需要時(shí)包括補(bǔ)救或糾正措施建議），報(bào)送總經(jīng)理裁定。

3.3.2相關(guān)部門按《糾正和預(yù)防措施控制程》規(guī)定實(shí)施經(jīng)總經(jīng)理審定的補(bǔ)救或糾正措施，并提供相應(yīng)證據(jù) 。

3.3.3申訴處理工作組匯總申訴處理證據(jù)，提出正式處理意見，填寫《投訴、申訴調(diào)查、處理記錄表》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.4 申訴裁定的執(zhí)行

3.4.1申訴的提出、調(diào)查和決定不應(yīng)造成針對(duì)申訴人的任何歧視行為。

3.4.2 公司以書面形式將裁定結(jié)論通知申訴人。

3.4.3申訴人如對(duì)裁定結(jié)果不滿意，應(yīng)在接到申訴處理結(jié)果后的10個(gè)工作日內(nèi)向公司再次提出申訴。

3.5 申訴費(fèi)用

申訴處理的合理支出費(fèi)用由雙方按照在申訴事項(xiàng)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任分擔(dān)。

4 投訴

4.1 投訴的提出

投訴人應(yīng)以書面或口頭/電話形式就投訴所涉及事項(xiàng)向公司正式提出。公司不受理匿名投訴。

4.2 投訴的受理

4.2.1公司接到投訴書面材料后分析投訴內(nèi)容，確認(rèn)是否與公司認(rèn)證活動(dòng)有關(guān)，對(duì)于與公司認(rèn)證活動(dòng)有關(guān)的投訴，通知投訴人，并按規(guī)定組成投訴處理工作組。對(duì)與公司認(rèn)證活動(dòng)無(wú)關(guān)的投訴，簽發(fā)《投訴、申訴調(diào)查、處理記錄表》，說(shuō)明不予受理的理由，通知投訴人。

4.3 投訴的處理

4.3.1針對(duì)公司的投訴，投訴處理工作組對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，充分收集和核對(duì)投訴確認(rèn)所需的信息，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證。調(diào)查核實(shí)完成后，投訴處理工作組客觀公正地形成書面報(bào)告并提出處理建議（含適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施）。

4.3.2 針對(duì)申請(qǐng)組織或獲證客戶的投訴

1）投訴處理工作組根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)，通知相關(guān)申請(qǐng)組織或獲證客戶做出說(shuō)明或處理，并向公司提交書面報(bào)告和相關(guān)證據(jù)。必要時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或驗(yàn)證。

2）投訴事項(xiàng)涉及到申請(qǐng)組織或獲證客戶的認(rèn)證資格時(shí)，技術(shù)部調(diào)閱投訴材料、調(diào)查結(jié)果、相關(guān)組織材料及其采取措施證據(jù)，按《管理體系認(rèn)證初次審核實(shí)施與控制程序》或《保持認(rèn)證管理程序》，考慮獲證客戶管理體系的有效性，做出與相應(yīng)的認(rèn)證決定。

4.3.3涉及采取糾正或糾正措施時(shí)，相關(guān)部門按《不合格糾正措施管理程序》執(zhí)行投訴處理工作組驗(yàn)證其有效性。

4.3.4投訴處理工作組根據(jù)投訴的調(diào)查結(jié)果提出處理決定建議，報(bào)公司總經(jīng)理審查批準(zhǔn)。

4.4 投訴處理決定的反饋

4.4.1公司以書面形式通知投訴人及相關(guān)方，投訴事項(xiàng)是否公開，公司與相關(guān)客戶及投訴人共同決定，在決定公開時(shí)，共同確定公開的內(nèi)容和程度，并形成文件經(jīng)各方簽署確認(rèn)。

4.4.2投訴人或投訴事項(xiàng)的相關(guān)方對(duì)投訴處理決定不服時(shí)，可在接到投訴處理決定后的10個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。

4.4.3投訴的提交、調(diào)查和決定不應(yīng)造成針對(duì)投訴人的任何歧視行為。

一、申訴及投訴處理原則

1）申訴投訴的處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，遵循國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和認(rèn)證規(guī)則;

2）投訴和投訴處理人員對(duì)其獲得的與投訴和投訴相關(guān)的非公開信息負(fù)責(zé)保密;

3）參與處理投訴、投訴的相關(guān)人員必須保持客觀公正;

4）與投訴、投訴有直接利害關(guān)系的工作人員必須避免相關(guān)處理工作。

2. 投訴及投訴處理流程

3. 投訴

3.1 投訴

投訴人應(yīng)向公司運(yùn)營(yíng)部門提出申訴。有效申訴應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備下列條件：

（一）上訴應(yīng)當(dāng)以書面形式提出;

2）投訴人應(yīng)當(dāng)簽字蓋章;

3）投訴人應(yīng)為與投訴直接相關(guān)的當(dāng)事人;

4）自收到公司相關(guān)決定或處理措施后10個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。

3.2 受理投訴

公司收到申訴材料后，將對(duì)申訴材料進(jìn)行初審。如果上訴有效，將根據(jù)需要成立處理上訴的工作組。上訴無(wú)效的，說(shuō)明駁回理由，連同相應(yīng)的申訴材料一并退還投訴人。

3.3 投訴處理

3.3.1 投訴處理工作組根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，有權(quán)采取召開會(huì)議、聽取雙方陳述、聽取相關(guān)人員證言、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、獲取書面證據(jù)和咨詢專家等措施，并保存相關(guān)證據(jù)。調(diào)查結(jié)束后，投訴處理工作組形成客觀公正的書面報(bào)告，參照以往同類申訴的處理結(jié)果，提出處理建議（包括必要時(shí)的補(bǔ)救或糾正措施），并提交總經(jīng)理裁決。

3.3.2 有關(guān)部門應(yīng)按照整改和預(yù)防措施的控制程序，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)的補(bǔ)救或糾正措施，并提供相應(yīng)證據(jù)。

3.3.3 投訴處理工作組應(yīng)匯總投訴處理證據(jù)，提出正式處理意見，填寫投訴、投訴調(diào)查處理記錄表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.4 上訴決定的執(zhí)行

3.4.1 投訴的提交、調(diào)查和決定不會(huì)導(dǎo)致對(duì)投訴人的任何歧視。

3.4.2 公司應(yīng)將裁決結(jié)論書面通知投訴人。

3.4.3 投訴人對(duì)裁決結(jié)果不滿意的，應(yīng)當(dāng)在收到申訴處理結(jié)果后10個(gè)工作日內(nèi)再次向公司申訴。

3.5 上訴費(fèi)用

處理上訴的合理費(fèi)用，由雙方按照各自在上訴中的責(zé)任分擔(dān)。

4 投訴

4.1 投訴

投訴人應(yīng)以書面或口頭/電話形式正式向公司提交投訴所涉事項(xiàng)。公司不接受匿名投訴。

4.2 受理投訴

4.2.1 公司收到書面投訴材料后，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，確認(rèn)是否與公司認(rèn)證活動(dòng)相關(guān)。對(duì)于與公司認(rèn)證活動(dòng)有關(guān)的投訴，公司通知投訴人，并按要求組建投訴處理工作組。對(duì)于與公司認(rèn)證活動(dòng)無(wú)關(guān)的投訴，公司出具投訴、投訴調(diào)查和處理記錄表，說(shuō)明拒絕原因并通知投訴人。

4.3 投訴處理

4.3.1 對(duì)于公司的投訴，投訴處理工作組應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，全面收集和對(duì)投訴確認(rèn)所需的信息，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證。投訴處理工作組調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)當(dāng)客觀、公正地形成書面報(bào)告，提出處理建議（包括適當(dāng)?shù)恼暮图m正措施）。

4.3.2 對(duì)申請(qǐng)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證客戶的投訴

1）投訴處理工作組根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)，通知相關(guān)申請(qǐng)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證客戶做出說(shuō)明或處理，并向公司提交書面報(bào)告和相關(guān)證據(jù)。必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或核實(shí)。

2）投訴涉及申請(qǐng)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證客戶的認(rèn)證資質(zhì)時(shí)，技術(shù)部門應(yīng)審查投訴材料、調(diào)查結(jié)果、相關(guān)組織材料和所采取措施的證據(jù)，并按照管理體系認(rèn)證初審或管理程序的實(shí)施和控制程序做出相應(yīng)的認(rèn)證決定。 為了保持認(rèn)證，考慮認(rèn)證客戶管理體系的有效性。

4.3.3 在采取糾正或糾正措施的情況下，有關(guān)部門應(yīng)按照不合格糾正措施管理程序執(zhí)行投訴處理工作組，以驗(yàn)證其有效性。

4.3.4投訴處理工作組根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果提出處理決定和建議，并報(bào)公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

4.4 投訴處理決定的反饋

4.4.1 公司應(yīng)書面通知投訴人及相關(guān)方

投訴是否公開。公司會(huì)同相關(guān)客戶、投訴人在做出決定時(shí)，應(yīng)共同確定披露的內(nèi)容和程度，并形成文件，經(jīng)各方簽字確認(rèn)。

4.4.2 投訴人或投訴相關(guān)方對(duì)投訴處理決定不服的，可在收到投訴處理決定后10個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。

4.4.3投訴的提交、調(diào)查和決定不會(huì)導(dǎo)致對(duì)投訴人的任何歧視。