1.申訴和投訴處理原則

1）處理申訴和投訴以事實為依據，以國家相關法律法規及認證規則為準則;

2）申訴和投訴處理工作人員對其所獲得的任何與申訴和投訴有關的非公開信息負有保密的責任;

3）參與申訴和投訴處理工作的有關工作人員須保持客觀公正;

4）與申訴和投訴事件有直接利害關系的工作人員須回避相關處理工作。

2.申訴和投訴處理流程

3.申訴

3.1 申訴的提出

申訴人應向公司運營部提出申訴。有效的申訴應同時符合以下條件：

1）申訴應以書面形式提出;

2）申訴人應簽字和蓋章;

3）申訴人應是申訴事項的直接相關方;

4）申訴應在收到公司的相關決定或處理措施后的10個工作日內提出。

3.2 申訴的受理

公司接到申訴材料后對申訴材料進行初步審查，有效的申訴，按要求組成申訴處理工作組。無效的申訴，說明不予受理的理由，連同相應申訴材料退回申訴人。

3.3 申訴的處理

3.3.1申訴處理工作組根據申訴內容實施調查，有權采用召集會議、聽取雙方陳述、聽取有關人員的證詞、現場調查、調取書面證據和向專家咨詢等措施取證，并保存有關證據。調查完成后，申訴處理工作組客觀公正地形成書面報告，并參考以前類似申訴處理的處理結果提出處理建議(需要時包括補救或糾正措施建議），報送總經理裁定。

3.3.2相關部門按《糾正和預防措施控制程》規定實施經總經理審定的補救或糾正措施，并提供相應證據 。

3.3.3申訴處理工作組匯總申訴處理證據，提出正式處理意見，填寫《投訴、申訴調查、處理記錄表》報總經理批準。

3.4 申訴裁定的執行

3.4.1申訴的提出、調查和決定不應造成針對申訴人的任何歧視行為。

3.4.2 公司以書面形式將裁定結論通知申訴人。

3.4.3申訴人如對裁定結果不滿意，應在接到申訴處理結果后的10個工作日內向公司再次提出申訴。

3.5 申訴費用

申訴處理的合理支出費用由雙方按照在申訴事項中應承擔的責任分擔。

4 投訴

4.1 投訴的提出

投訴人應以書面或口頭/電話形式就投訴所涉及事項向公司正式提出。公司不受理匿名投訴。

4.2 投訴的受理

4.2.1公司接到投訴書面材料后分析投訴內容，確認是否與公司認證活動有關，對于與公司認證活動有關的投訴，通知投訴人，并按規定組成投訴處理工作組。對與公司認證活動無關的投訴，簽發《投訴、申訴調查、處理記錄表》，說明不予受理的理由，通知投訴人。

4.3 投訴的處理

4.3.1針對公司的投訴，投訴處理工作組對投訴情況進行調查核實，充分收集和核對投訴確認所需的信息，必要時進行現場調查取證。調查核實完成后，投訴處理工作組客觀公正地形成書面報告并提出處理建議（含適當的糾正和糾正措施）。

4.3.2 針對申請組織或獲證客戶的投訴

1）投訴處理工作組根據投訴的內容和性質，通知相關申請組織或獲證客戶做出說明或處理，并向公司提交書面報告和相關證據。必要時，進行現場調查或驗證。

2）投訴事項涉及到申請組織或獲證客戶的認證資格時，技術部調閱投訴材料、調查結果、相關組織材料及其采取措施證據，按《管理體系認證初次審核實施與控制程序》或《保持認證管理程序》，考慮獲證客戶管理體系的有效性，做出與相應的認證決定。

4.3.3涉及采取糾正或糾正措施時，相關部門按《不合格糾正措施管理程序》執行投訴處理工作組驗證其有效性。

4.3.4投訴處理工作組根據投訴的調查結果提出處理決定建議，報公司總經理審查批準。

4.4 投訴處理決定的反饋

4.4.1公司以書面形式通知投訴人及相關方，投訴事項是否公開，公司與相關客戶及投訴人共同決定，在決定公開時，共同確定公開的內容和程度，并形成文件經各方簽署確認。

4.4.2投訴人或投訴事項的相關方對投訴處理決定不服時，可在接到投訴處理決定后的10個工作日內提出申訴。

4.4.3投訴的提交、調查和決定不應造成針對投訴人的任何歧視行為。

一、申訴及投訴處理原則

1）申訴投訴的處理應以事實為依據，遵循國家有關法律、法規和認證規則;

2）投訴和投訴處理人員對其獲得的與投訴和投訴相關的非公開信息負責保密;

3）參與處理投訴、投訴的相關人員必須保持客觀公正;

4）與投訴、投訴有直接利害關系的工作人員必須避免相關處理工作。

2. 投訴及投訴處理流程

3. 投訴

3.1 投訴

投訴人應向公司運營部門提出申訴。有效申訴應當同時具備下列條件：

（一）上訴應當以書面形式提出;

2）投訴人應當簽字蓋章;

3）投訴人應為與投訴直接相關的當事人;

4）自收到公司相關決定或處理措施后10個工作日內提出申訴。

3.2 受理投訴

公司收到申訴材料后，將對申訴材料進行初審。如果上訴有效，將根據需要成立處理上訴的工作組。上訴無效的，說明駁回理由，連同相應的申訴材料一并退還投訴人。

3.3 投訴處理

3.3.1 投訴處理工作組根據投訴內容進行調查，有權采取召開會議、聽取雙方陳述、聽取相關人員證言、現場調查、獲取書面證據和咨詢專家等措施，并保存相關證據。調查結束后，投訴處理工作組形成客觀公正的書面報告，參照以往同類申訴的處理結果，提出處理建議（包括必要時的補救或糾正措施），并提交總經理裁決。

3.3.2 有關部門應按照整改和預防措施的控制程序，執行總經理批準的補救或糾正措施，并提供相應證據。

3.3.3 投訴處理工作組應匯總投訴處理證據，提出正式處理意見，填寫投訴、投訴調查處理記錄表，報總經理批準。

3.4 上訴決定的執行

3.4.1 投訴的提交、調查和決定不會導致對投訴人的任何歧視。

3.4.2 公司應將裁決結論書面通知投訴人。

3.4.3 投訴人對裁決結果不滿意的，應當在收到申訴處理結果后10個工作日內再次向公司申訴。

3.5 上訴費用

處理上訴的合理費用，由雙方按照各自在上訴中的責任分擔。

4 投訴

4.1 投訴

投訴人應以書面或口頭/電話形式正式向公司提交投訴所涉事項。公司不接受匿名投訴。

4.2 受理投訴

4.2.1 公司收到書面投訴材料后，對投訴內容進行分析，確認是否與公司認證活動相關。對于與公司認證活動有關的投訴，公司通知投訴人，并按要求組建投訴處理工作組。對于與公司認證活動無關的投訴，公司出具投訴、投訴調查和處理記錄表，說明拒絕原因并通知投訴人。

4.3 投訴處理

4.3.1 對于公司的投訴，投訴處理工作組應對投訴進行調查核實，全面收集和對投訴確認所需的信息，必要時進行現場調查取證。投訴處理工作組調查核實后，應當客觀、公正地形成書面報告，提出處理建議（包括適當的整改和糾正措施）。

4.3.2 對申請機構或認證客戶的投訴

1）投訴處理工作組根據投訴的內容和性質，通知相關申請機構或認證客戶做出說明或處理，并向公司提交書面報告和相關證據。必要時進行現場調查或核實。

2）投訴涉及申請機構或認證客戶的認證資質時，技術部門應審查投訴材料、調查結果、相關組織材料和所采取措施的證據，并按照管理體系認證初審或管理程序的實施和控制程序做出相應的認證決定。 為了保持認證，考慮認證客戶管理體系的有效性。

4.3.3 在采取糾正或糾正措施的情況下，有關部門應按照不合格糾正措施管理程序執行投訴處理工作組，以驗證其有效性。

4.3.4投訴處理工作組根據投訴調查結果提出處理決定和建議，并報公司總經理審核批準。

4.4 投訴處理決定的反饋

4.4.1 公司應書面通知投訴人及相關方

投訴是否公開。公司會同相關客戶、投訴人在做出決定時，應共同確定披露的內容和程度，并形成文件，經各方簽字確認。

4.4.2 投訴人或投訴相關方對投訴處理決定不服的，可在收到投訴處理決定后10個工作日內提出申訴。

4.4.3投訴的提交、調查和決定不會導致對投訴人的任何歧視。